Assistenza tecnica Dierre

Il Technical service Dierre (TS) è composto da 45 operatori dislocati sul territorio nazionale, coordinati da un ufficio interno all’azienda che è il cuore pulsante di tutto il sistema. Il suo compito è garantire a tutta la filiera, fino al consumatore finale, l’assistenza pre e post vendita. Si tratta di un servizio centrale in tutti i sensi, perché è il vero anello di congiunzione tra il prodotto e di conseguenza chi lo produce, chi lo racconta al consumatore finale, ovvero i rivenditori, e chi lo installa.
Per rafforzare la percezione del brand Dierre, migliorare il servizio in garanzia e post vendita e rendere immediata la comunicazione tra l’azienda e la rete dei tecnici presenti sul territorio, il Technical service sta evolvendo verso un nuovo modello di organizzazione, più fluido ed efficiente. Decisivi in questo percorso di crescita saranno la formazione continua dei rivenditori e dei posatori attraverso l’Academy Dierre e l’inserimento di due nuovi coordinatori al fine di migliorare la comunicazione tra l’azienda e la rete Technical service. A sovrintendere questa complessa organizzazione saranno Sergio Masè e Valerio Morichini, entrambi con una lunga esperienza alle spalle in materia di sicurezza. Li abbiamo intervistati per capire lo stato dell’arte e le sfide del prossimo futuro.

IL Technical service in numeri

Il servizio nasce nel 2005 per migliorare l’esperienza di acquisto e fornire una risposta immediata e puntuale a eventuali problematiche che possono generarsi nel post vendita. Dopo una valutazione preventiva da parte di quattro operatori interni all’azienda, le segnalazioni vengono prese in carico e girate ai tecnici presenti sul territorio. Negli anni il servizio è cresciuto, strutturandosi in modo organico e oggi è pronto a fare un ulteriore salto di qualità: «Per un prodotto come il nostro, gli aspetti tecnici sono un tema cruciale: affrontarli con un’ottica complessiva, non a compartimenti stagni, confrontandoci costantemente con la produzione e con il servizio qualità, ci permette di migliorare costantemente i flussi produttivi – spiega Liborio Arena, Responsabile Qualità Dierre – e mettere in atto le procedure preventive e correttive che evitano allo stesso problema di ripetersi in futuro».

2005 l’anno in cui è nato il TS

45 i tecnici presenti sul territorio italiano

7/7 il servizio è attivo H24, sabato e domenica compresi, con una procedura ultra rapida per le situazioni d’emergenza.

Quando inizia il lavoro di un tecnico?

«Dall’inizio, e cioè dalla fase di progettazione, con l’analisi del rischio e la conseguente elaborazione di contromisure idonee, in base alle necessità del cliente. E, soprattutto, non ha mai fine! Non solo perché siamo attivi 24 ore su 24, sette giorni su sette, ma anche perché l’aggiornamento di tutti coloro che vi lavorano è, e deve essere, costante. Oggi il Technical service è alla seconda revisione e stiamo per lanciare la versione 3.0».

Quali obiettivi vi siete dati?

«Uniformare il livello di assistenza in tutte le zone d’Italia, mirando all’eccellenza e azzerando le differenze territoriali. Per farlo ci daremo procedure ancora più snelle e avvieremo un percorso formativo a moduli per migliorare l’orientamento al problem solving di tutti gli operatori. E poi ci saranno due nuovi coordinatori – serraturieri con una vasta esperienza sul campo – in costante dialogo con la squadra dei tecnici per interfacciarsi al meglio con l’ufficio centrale».

Oggi quali sono le richieste più frequenti che ricevete dai clienti?

«Si va dagli interventi di integrazione dei sistemi di chiusura esistenti con i sistemi domotici, di controllo accessi, anti intrusione e video sorveglianza, all’upgrade della sicurezza su porte datate, alle manutenzioni ordinarie. In pochi ci pensano ma le porte e le casseforti, come tutti gli oggetti meccanici, hanno bisogno di manutenzione ordinaria, straordinaria e programmata».

Qualche esempio?

«Un esempio classico di manutenzione programmata è la pulizia e la lubrificazione della serratura e del gruppo di chiusura (serratura, deviatori, cilindro): farlo a fronte di un contratto di manutenzione costa meno ed evita emergenze. Oppure, per quanto riguarda gli interventi straordinari, l’apertura di una blindata bloccata a seguito di un tentativo di effrazione o per negligenza: se non si interviene tempestivamente su una porta che non si chiude bene a causa di un’installazione non perfetta, si accorcia la vita del cilindro e della serratura.

Per questo è importante affidarsi a un consulente tecnico che, in modo trasparente, possa mantenere aggiornati i sistemi di sicurezza, attiva e passiva, presenti in casa. Troppo spesso le persone si sentono sicure perché “hanno una blindata”, senza pensare che magari la porta in questione ha vent’anni e non è mai stata aggiornata. La cultura della sicurezza, purtroppo, è scarsa, e diffondere una corretta informazione è il nostro mantra quotidiano ma affinché la comunicazione sia davvero efficace serve che tutta la filiera – azienda, ufficio tecnico e rivenditori che ci rappresentano sul territorio – parli con una sola voce.

L’installazione su un prodotto tecnico come la porta blindata è fondamentale. Che obiettivi vi siete dati? 

«La formazione continua dei posatori e di tutta la forza vendita rientra nel piano di miglioramento cui stiamo lavorando. Come diciamo sempre, il servizio è quasi più importante del prodotto!

Per fare un esempio che tutti possono capire: la posa sta al risultato finale come la materia prima sta allo chef di un ristorante. Possiamo acquistare i migliori ingredienti ma se lo chef è scarso il mio ristorante non sarà mai stellato e l’esperienza sarà “ordinaria”. Quello che mediamente gli installatori non comprendono è proprio questo: Dierre mette sul mercato una tecnologia eccellente ma per poter essere considerata il giusto acquisto questa deve essere coronata da una posa a regola d’arte, perché solo così si chiude il cerchio e il prodotto acquisisce il suo preciso valore».